在攸县的城乡街头，一间间卷烟零售小店不仅承载着经营者的生计希望，也蕴藏着湖南株洲攸县烟草专卖局（分公司）以“客户为中心”的服务温度。从新户开店的“加速度”，到银发客户的“适老化”帮扶，再到特殊客户的“定制化”守护，攸县烟草聚焦不同客户群体的“急难愁盼”，把精准服务落到实处，书写“为客户办实事”的温暖篇章。

流程“瘦身”加速度　新户开店“零焦虑”

“提交办证申请，到拿到许可证，再到第一批卷烟送上门，不到一周的时间，这速度，真赞！”在攸县宁家坪镇，卷烟零售户王建明看着柜台里整齐陈列的卷烟，难掩心中的喜悦。从“等证、等入网、等订烟”的焦虑，到“当周入网、次周到货”的顺畅，王老板的开店经历，正是攸县烟草优化新入网客户服务的生动缩影。

针对新户最关心的“时间成本”，攸县烟草从流程上做实“减法”，明确政务审批窗口受理、网办申请、实地勘验、许可决定等“硬标准”，做到“即时办”“当日转”；在协同上，打通“专卖－营销－物流”数据壁垒，实现“许可－入网－配送”无缝衔接。

新入网客户翻阅《卷烟营销知识明白册》

“订烟怎么操作？陈列怎么摆放？营销政策怎么了解？”刚拿到许可证时，王建明的“经营困惑”也是大部分新户的共同难题。攸县烟草主动急客户之所急，在新户服务上做“加法”，将服务延伸至“办证之后、经营之初”，让新户经营得安心又放心。

该节目由江苏省文化和旅游厅、江苏省广播电视总台联合打造。第一季以江苏省内8个特色小镇为主题,采用寻访纪实与真人秀结合的拍摄形式,呈现水韵江苏特色,共8集,每集45分钟。节目由知名主持人孟非领衔,邀请文化名人坐镇,并携手全省各地文旅专家、优秀青年代表组成“水韵江苏探寻团”,深入各小镇,亲身探访各地风俗风貌。

线上搭建“新户交流群”，提供“容诚服务”公众号订烟指引、２４小时“ＹＣ小易”智能客服及新户培训视频，线下随卷烟配送《卷烟营销知识明白册》和价格标签、推烟器、陈列套盒等实用工具等，客户经理还上门开展“一对一”指导，助力新户快速上手，明白“能做什么、该怎么做”。　

“以前觉得开家烟店要‘跑断腿、操碎心’，现在从办证到经营，都有人帮着想、盯着办，太为我们着想了！”王建明的感慨道出了攸县烟草“客户至上”的服务理念，新户们也在“一次不用跑”中感受到了烟草的速度与温度。

服务“暖心”无死角　银发经营“不犯难”

“孙经理啊，我又忘记怎么订烟了……”银发店主彭跃江焦急道，“您看，点这里就能进入订单页面……”攸县烟草客户经理孙利君一步一步耐心指导这位六十多岁的老人进行订货操作，这样温馨的客我互动场景，在攸县的乡村小店时常上演。

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客户经理孙利君指导老年客户订烟

攸县作为劳务输出大县，大批青壮年劳动力外出，老年客户占比较大，他们普遍“不懂经营、害怕数字”。为助力银发店主跨越数字鸿沟，攸县烟草建立“银发客户服务台账”，实行“责任包干”，通过制作订烟操作指南卡、一对一反复指导、实时在线答疑解惑等方式，有效解决老年客户在网上订货、电子结算等方面存在的问题，并把“夕阳红数字课堂”送上门，以“一次教一技”的模式培训扫码入库、库存数据查询等内容，锚索让“数字春风”吹进每一家老年客户店中。同时，把“助老帮扶”纳入志愿服务内容，定期进店为老年客户整理货架、打扫卫生，开展防诈宣传、节日“情感关怀”等，延伸暖心服务触角。

“现在我也算是‘数字达人’了，手机订货、库存盘点、线上收款都不在话下。”“以前自己整理货架要老半天，现在烟草的同志时不时过来帮忙，真是省心又省力。”从破解“数字难题”到助力“轻松经营”，从关注“经营需求”到兼顾“生活关怀”，攸县烟草细致入微的服务“暖心包”，不仅让老年客户的店铺经营更顺畅，更让他们感受到“被惦记、被关心”的温暖。

帮扶“精准”有力度　特殊商户“焕新生”

在清晨的攸县莲塘坳镇新朝村，窗明几净的“建伟商店”里，商品整齐陈列，腿部有残疾的罗建伟正笑着为顾客扫码结账；渌田镇群力村的乡村小道上，阳光照射在“年平商店”招牌上，醒目又灿烂，轮椅上的周年平忙着养蜂、开店，生活充实且充满希望……这些烟火气生活日常，是攸县烟草对特殊客户的深情守护。

为特殊客户送证上门

为切实帮扶特殊客户，攸县烟草实行“一户一档案、一户一对策”，针对性打出一套“精准化、全方位”的“组合拳”，持续开展“经营能力帮扶、终端形象帮扶、增值服务帮扶”等帮扶举措，不断提升特殊客户获得感。针对新办、延续等需求，化身“贴心管家”手把手教授网上办理，并第一时间送证上门；对于经营困境，一方面筹集爱心资金升级店铺，建设“容诚·爱心店”，另一方面以“驻店指导＋在线答疑”相结合的方式，在政策解答、开口营销、品牌培育等方面提供全天候客户服务；同时，还全面摸排特殊客户“微心愿”，开展赠送烟柜、助农直播、视频拍摄、抖音引流等帮扶活动１０余场，以实际行动帮助特殊群众解决生活与经营中所遇到的困难。

“这哪里只是一间普通的店，分明是大伙给我点亮的新生活啊！”如今，“建伟商店”成为村里的“网红便利店”，周年平实现了自食其力，还梦想着带领更多残疾人一起致富。攸县烟草的亲情帮扶，不仅让一间间小店焕发新生，更坚定了特殊群体的生活信心，让他们敢于追梦，勇于去创造更加美好的明天。　

从新户的“全程无忧”，到银发客户的“暖心陪伴”，再到特殊客户的“定制守护”，攸县烟草始终把客户的需求放在心上，把“精准办实事”落到实处。每一次高效的响应、每一次耐心的指导、每一次贴心的帮扶，都在传递着“客户至上”的服务理念，彰显着责任烟草的担当作为。（谢宜）

 

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